応対。
私 「ふじおかですが、○○さんはおられますか？」
後輩 「あ、はい。おられます」
しばし沈黙。
私 「えっと、替わってくれるかな？」
後輩 「はい。」
数時間後。
先輩「さっきさ、ふじおかが「おられるかな？」って聞いた後、沈黙が有ったって聞いたんだけどどうして？」
私 「は？」
先輩「だから、その理由。」
私 「理由も何も、本気で聞いてるんですか？」
先輩「そうだよ。（明らかに不愉快そうに）」
私 「（それ以上に不愉快そうに）誰かがいるか？ってのを電話で聞いたなら、その人と会話する為である事は誰でも判る事ですよね？」
先輩「それはそうなんだけどね。あの部屋には「いるかどうか」だけを確認する人も沢山いてさ。」
私 「あー、そうですかー。」
電話交代を望んでいるのか探してるだけなのかがわかんないなら「替わりましょうか？」とか「呼びましょうか？」とか聞けば良いんじゃないの？なんで黙ってるの？なんでそれを擁護するの？私相手だから擁護してんだろうけど、上司がかけてきてもその理由を通すの？通せるの？そんなくだらない理由で納得可能なの？連絡先の部屋の特殊性なんて知った事じゃないし、どーしてそんな特殊性を考慮してやらにゃならんのよ。なんで他人にそんな特殊性を求めるの？
母 「この商品は有りますか？」
店員 「有りません。」
母 「どこにも無いの？」
店員 「有りません。」
あのさ、有りますか？って聞いたら「すいません、当店では取り扱ってないんです」とか「あいにく品切れでして」とか「その商品は生産中止になりまして」とか「他店舗で取り扱っているか確認します」とかって答えを聞いてるんだよ。「有る／無い」だけのどうでも良い二次情報だけを客に渡してどーすんの？それで客が何らかの判断が出来るって言うの？
「無い」って情報だけで、取り寄せてもらう事が可能とか、入荷を待つとか、よその店に行くとか、そんな事が客に判断出来るの？もし無い事は判っててもその理由が判んないから「無い」って言うなら、その理由を確認しますと言う事が出来ないの？いちいち聞かなきゃ答えられないの？
流石にこー良い事が立て続けに、職場内でも発生してたら「この会社はもうアカンやろな…」と思えてしまいます。
コメント
むかーし
深夜２時くらい、主人の職場から緊急電話がかかってきて
「ご主人はおられますか？」
「はい」
・・・しばし沈黙
「電話かわってもらえますか？」
と突っ込まれた事があります。
完全に寝ぼけていたとはいえ、顔から火が出るほど恥ずかしかった思い出があります(笑)
今じゃ、恥ずかしいことじゃないのかもしれないのね。
投稿者: なな | 2009年06月29日 19:02
かなりお久しぶりです。
今でも時々、日記を楽しく読ませてもらっています！
サービス業界で言う、＋αですよね。
相手はこぅしたいのでは？
もしそぅだったら自分ににはこぅして欲しいだろう～
だから、こぅいぅ対応をしよう！
という瞬時の予測(想像力)は…正直できる人とできない人がいます。
ある程度まで教育していく事はできても、できない人にはなかなか習得できない技。
この想像力はサービス業では不可欠なので、徹底的に教えるものなんですが…できない人がナゼかいるんですよね。
と言うか…瞬時にやらなければならない事だから、できない人は想像している間に、無言の時間ができちゃうのかも？
この能力は、どんな対人関係でも円滑な関係を保つのに必要だし、多かれ少なかれ…通常は自然にやってる事ですし。
私もこの間、テクサポに電話したら「対応していません」の一言しか返ってこなかったので、「では、それをやるためにはどんな方法があるんですかね？」ってこっちから聞いちゃいました。
わからないから電話してるんだし、それを解決すためのサポートセンターなんでしょっ(笑)
サービス業界での２例目は致命的ですよね。
投稿者: ゆか | 2009年08月09日 08:10
遅くなりました。
>ななさん
寝起きで夜中だったらもうそれは不可抗力だし仕方ないですよね。ま、笑いのネタにも出来るでしょうから良い話だったかもしれません。
>ゆかさん
ええ、＋αですね。こうすれば喜んでくれるかな？とか、こうしたら良い感じになるかな？と、どんな仕事でも必要なスキルだしどんな場面でも実生活でも必要なスキルですよね。
若い人には無理かもしれないけどそれは練習する事で出来ていく様になるんだから練習すれば良いのに、その練習をさせない人がいるんですよね。させない人の存在っていったい何の為にいるんだろう？そもそもさせない理由って何？と。突っ込んだら結局の所は「させない人の立場・面子を守る為」なだけで、結局どうでも良い事が邪魔してるんですよね。
別段恥をかかせる為に言う訳じゃなく、「君の応対は明らかに欠落してるから考えなさい」と暗に言っているだけなんですけど、それを否定する人たちは結局成長の機会を自ら棄てているんですよね、自分の面子の為だけに。
聞くは一時の恥、知らぬは一生の恥と言う言葉を知らないんだと思います。
投稿者: ふじおか | 2009年08月16日 23:43